Usein kuvitellaan, että perintätoimiston saama palaute on enimmäkseen negatiivista: haukkumista tai valittamista. Itse asiassa päinvastoin – suurin osa saamastamme palautteesta on erittäin hyvää, ja todella vaikeat tilanteet ovat harvassa.

Olen tiiminvetäjä OK Perinnässä ja osa työtäni on käsitellä perintätoimiston saamaa asiakaspalautetta. Voisi luulla, että tämä ei ole kenenkään työtehtävistä mieluisin – vaan minulle se on! Parasta tässä on päästä jakamaan eteenpäin asiakkaiden antamaa hyvää ja ansaittua palautetta henkilökunnalle. Ja melkein aina löytyy jotain uutta opittavaakin.

Aina kaikki ei tietenkään mene niin kuin Strömsössä. Yksi aika tavallinen syy huonoon palautteeseen on se, että jokin tieto ei ole saatavilla tai se ei tule kirjeestä ilmi riittävän selkeästi:  

”Saamani lasku oli epäselvä. Laskusta ei käynyt ilmi, miltä ajalta se on, joten olin jättänyt laskun maksamatta, koska olen irtisanonut palvelun.”

Jos lasku on epäselvä tai kaipaat apua sen tulkkaamiseen, kannattaa olla suoraan yhteydessä perintätoimistoon. Perintäkirjeissä on paljon asiaa ja vaikka yritämme tehdä niistä mahdollisimman selkeitä ja helppokäyttöisiä, ei kaikkea tietoa aina saada mukaan. Hyvä puoli on se, että tämä tieto voidaan kuitenkin melkein aina selvittää yhdessä!

Myönnettäköön, että välillä käy myös niin, että emme voi kertoa kaikkea vaikka haluaisimmekin. Pyrimme auttamaan asiakkaita, eikä tiedon pimittäminen tai salailu auta ketään. Siksi yritämme kertoa asioista aina avoimesti ja rehellisesti, mutta valitettavasti aina tämä ei ole mahdollista:

 ”Asiakaspalvelija ei halunnut kertoa minulle minua koskevia rahasummia mitä hän kyseli. Kysyin pariin kertaan. Tämä asia ihmetyttää, miten näin voidaan käyttäytyä.”

Kerromme, jos tiedämme ja jos meillä on lupa kertoa. Meillä on perinnässä myös pankkisalaisuuden alaisia asioita, joista emme lain mukaan voi esimerkiksi sähköpostin välityksellä antaa tietoja. 

Ja aina se sähköposti ei muutenkaan ole nopein tapa tavoittaa meitä: 

”Hoitaisin asiat mieluiten sähköpostilla, mutta vastaaminen kestää luvattoman kauan 5-8 arkipäivää. Puhelimella tavoittaa hyvin.”

Kuten asiakaskin totesi, tässä meillä on selkeästi petrattavaa. Vastaamme sähköposteihin niin pian kuin voimme, mutta valitettavasti välillä sähköpostit ruuhkautuvat, kun samaan aikaan tulee jostain syystä paljon viestejä. Asiakaspalvelussa myös loma-ajat ja esimerkiksi sairauslomat voivat vaikuttaa niin, että henkilökuntavajetta on. Näissä tilanteissa töitä kasaantuu. Kiireettömissä asioissa sähköposti on oikein hyvä yhteydenpitokanava, mutta kiireellisiä asioita varten kannattaa olla yhteydessä muilla tavoin.

Nopeimmin asiat hoituvat yleensä soittamalla – yli 90 % puheluista vastataan alle 30 sekunnissa – joten kannustan tekemään niin. Maksusta voikin kätevästi sopia Oma OK -verkkopalvelussamme.  Meillä on kotisivuilla myös chat-palvelu, jonka kautta saa yhteyden asiakaspalveluun reaaliaikaisesti. Chat onkin pidetty palvelu, josta tulee myös hyvää palautetta: 

”Chat toimii kuin unelma, mutta sähköposteihin vastaaminen kestää harmillisen kauan (=monta päivää). Asiakaspalvelu on erinomaisen ystävällistä, ja asiat hoituvat aina neuvottelemalla. Tulee olo, että tästä selviää.”

Yllä olevassa palautteessa olemme onnistuneet siinä, mihin pyrimme kaikissa kohtaamisissa – luomaan asiakkaalle tunteen siitä, että asiat on ratkaistavissa. 

Harmittavaa on, että aina meillä ei ole keinoja tehdä asiakkaan eteen kovin paljoa. On tilanteita, joissa apua pitää ensin saada aivan jostain muualta, jotta raha-asiat saisi paremmalle tolalle:

”Valitettavan tilanteen synnyttyä on kiva ja mukava asia että ollaan sieltäkin puolelta yhteydessä, vaikka ei juurikaan voi auttaa ja löytää ratkaisua.”

Tämä palaute on konkreettinen esimerkki siitä, mitä tarkoitamme inhimillisellä perinnällä: vaikka asiaa ei voitaisi aina kertaheitolta ratkaista, yritämme aina auttaa eteenpäin. Siksi tällainen palaute on aina mukava saada, vaikkei asiakkaan toivomaan lopputulokseen päästäisi.

Aina mekään emme tässä onnistu:

“Teidän asiakaspalvelu on aika törkeä”

Tässä kohtaa ei selittelyt auta – jos ollaan kohdeltu huonosti, on syytä pyytää anteeksi. Tämän eteen meillä paiskitaan hommia joka päivä.

Paljon ollaan matkan varrella opittukin. Palautteiden läpi kahlaamisessa parasta onkin se, kun saan antaa henkilökunnalle vaikkapa tällaisen palautteen:

”Soitin teille harmissani, mutta puhelinkeskustelusta jäi erittäin hyvä mieli. Asia ratkaistiin yli odotusteni ja itse asiakaspalvelija oli aivan loistava, osaava ja asiakasta kuunteleva.”

On nimittäin aina ilo kuulla, että ikävä tilanne on saatu käännettyä paremmalle tolalle. Sitä vartenhan me olemme olemassa.

Haluatko jättää meille palautetta?

  • Jos olet yhteydessä meihin, voit aina antaa palautetta suoraan asiakaspalveluumme. Välitämme palautteen sitten eteenpäin oikeille henkilöille.
  • Osalle asiakkaista lähetämme palautelomakkeen viestinä puhelimeen yhteydenoton jälkeen. Olisi kiva, jos mahdollisimman moni ehtisi vastata siihen.
  • Palautetta voi aina antaa myös sähköpostitse okperinta@okperinta.fi
  • Facebookissa voi antaa palautetta, joko julkisesti tai yksityisviestinä, niin yksittäisistä asioista kuin yleisestikin perintään liittyen. Toki siellä saa myös kysyä!
  • OmaOK-verkkopalvelumme kautta voit antaa meille palautetta