Pilaako perintä brändin ja asiakassuhteet?
Päivitetty 22.5.2023
Brändin ja liiketoiminnan kannalta on tärkeää, että yritys pitää asiakkaistaan huolta kaikissa tilanteissa.
Brändin ja liiketoiminnan kannalta on tärkeää, että yritys pitää asiakkaistaan huolta. Monessa tapauksessa yrityksen maine saattaa kestää koviakin kolhuja, kunhan asiakkaita kuunnellaan ja kohdellaan mahdollisimman hyvin. Toisaalta pitkäkin asiakassuhde saattaa päättyä hetkessä, jos asiakas kokee ettei yritys aidosti tästä välitä.
Asiakkaista huolehditaan niin kauan kun kaikki sujuu
Valtaosalle yrityksistä oman asiakaspalvelun laatu on pitkään ollut tässä suhteessa merkittävässä roolissa. Lisäksi monessa yrityksessä on ryhdytty kehittämään erilaisia asiakkaiden palkitsemisjärjestelmiä sekä keräämään järjestelmällisesti palautetta ja kehitysehdotuksia asiakkailta.
“Perintä voi vaikuttaa yrityksen brändiin ja asiakassuhteisiin niin negatiivisessa kuin positiivisessakin mielessä.”
Usein nämä asiakassuhteiden ylläpitämiseen ja kehittämiseen tähtäävät toimenpiteet keskittyvät kuitenkin tilanteisiin, joissa kaikki sujuu käsikirjoituksen mukaan. Todellisuudessa vastaan saattaa tulla monenlaisia ongelmia. Toisinaan esimerkiksi asiakas ei syystä tai toisesta pystykään maksamaan laskuaan.
Tämä onkin yksi brändin ja asiakassuhteiden kannalta tärkeä näkökulma, jota ei välttämättä ole kovinkaan monessa yrityksessä vielä otettu liiemmin huomioon. Perintää on saatettu pitää vain välttämättömänä pahana, mutta sekä maksumuistutusten että varsinaisen perinnän hoitaminen voi vaikuttaa yrityksen brändiin ja asiakassuhteisiin niin negatiivisessa kuin positiivisessakin mielessä.
Perintä on parhaimmillaan osa asiakaspalvelua
Perintätoimisto voi hoitaa esimerkiksi osan perinnästä yrityksen nimissä, jolloin perinnän laadulla on entistä suoremmat vaikutukset toimeksiantajan brändiin ja asiakassuhteisiin. Pohjimmiltaan perinnän tavoitteena on saada asiakas maksamaan erääntynyt lasku, mutta tämä voidaan kuitenkin käytännössä toteuttaa monella tapaa.
Mikäli perintäprosessi on jäyhän suoraviivainen ja joustamaton, jää se helposti hyvin irralliseksi yrityksen muusta toiminnasta. Huonosti hoidettu perintä voikin pahimmillaan katkaista asiakassuhteen, vaikka lasku tulisikin lopulta maksettua. Suuremmassa mittakaavassa tästä voi olla haittaa jopa yrityksen brändille.
Toisaalta, jos perintätilanteessa otetaan huomioon asiakkaan tilanne ja tarjotaan tähän yksilöllisiä ratkaisuja, voidaan perintä nähdä yhtenä yrityksen asiakaspalvelun osa-alueena. Näin voidaan sekä auttaa asiakasta eteenpäin haastavasta tilanteesta että varmistaa asiakassuhteen jatkuminen.
Joustavuus ja asiakkaiden hyvä kohtelu eivät heikennä perinnän tehoa, koska lähtökohtaisesti asiakas maksaa mieluummin kun häntä kohdellaan hyvin ja hänen kanssaan neuvotellaan tilanteeseen parhaiten soveltuva tapa velan hoitamiseksi.
Asiakaslähtöinen perintä liiketoiminnan tukena
Perintätoimiston tehtävä on asiakkaita auttamalla tukea yrityksen liiketoimintaa. Käytännössä kyse on neuvottelusta, yhteistyöstä ja ratkaisujen etsimisestä. Parhaimmillaan asiakaslähtöisesti toteutettu perintä auttaa omalta osaltaan yrityksiä rakentamaan brändiään ja ylläpitämään hyviä asiakassuhteita.
Asiakkaista huolehtiminen ei perintätoimiston osalta aina rajoitu varsinaiseen perintätilanteeseen. Olemme nimittäin huomanneet, että PreCollection-muistutuspuhelulla voimme omalta osaltamme myös estää laskujen päätymisen perintään. Tämä saattaa äkkiseltään kuulostaa hieman nurinkuriselta, mutta meille on tärkeää, että toimeksiantajiemme asiakkaat saavat mahdollisimman hyvää palvelua.
Käytännössä soitamme henkilökohtaisesti asiakkaalle vielä ennen kuin lasku siirtyy perintään, mikäli maksusuoritusta ei ole kirjallisesta muistutuksesta huolimatta kuulunut. Näin voimme yhdessä asiakkaan kanssa löytää tilanteeseen ratkaisun, jolla estetään laskun siirtyminen perintään ja ylimääräisten kulujen syntyminen.
Mikko Toivonen
OK Perintä
Kiinnostuitko asiakaslähtöisestä perintätavasta?
Tarjoamalla asiakaslähtöisiä palveluita saatavan koko elinkaaren ajalle voimme nopeuttaa kassavirtaasi, parantaa asiakaskokemustasi sekä vapauttaa tärkeitä resurssejasi omaan ydinliiketoimintaasi. Ja mikä parasta, kaikki hyötyvät kun asiakkaat selviävät veloistaan mahdollisimman nopeasti ja joustavasti.
