Tekniset ratkaisut asiakaspalvelun ytimessä – voiko teknologia auttaa velkaongelman ratkaisemisessa?

OK Perintä täyttää tänä vuonna 30 vuotta. Tällä matkalla yhtiö on kasvanut kahden yrittäjän autotallissa pyörittämästä "startupista" osaksi eurooppalaista, 23 maassa toimivaa B2Holding -konsernia. 

Jo yhtiön alkuaikoina 90-luvun alkupuolella huomasimme tarpeen teknologian hyödyntämiselle. Toimintamme kasvaessa nopeasti myös käsiteltävät tietomäärät kasvoivat sellaisiksi, että niiden käsittely muutoin kuin tietojärjestelmissä ei enää ollut mahdollista. Yhteiskunnan sähköistymisen – tai digitalisoitumisen, kuten termi nykyään kuuluu – myötä prosessit voitiin integroida ja automatisoida "end-to-end".  

Nykyään tämä tarkoittaa tietojen saumatonta liikkumista ja käsittelyä eri osapuolten välillä saatavan elinkaaren eri vaiheissa, aina luottopäätöksestä laskutukseen ja perintään tai saatavien ostamiseen. Tähän saatavan elinkaaren aikaiseen tietojenkäsittelyyn voi kuulua tiedon siirtämistä, sen analysointia eri tavoilla, erilaisten käsittelypäätösten tekemistä, käyttämistä asiakaspalvelutilanteissa, ja niin edelleen.  

Perintäyhtiöillä on tärkeä rooli digitaalisessa taloudessa

Nykyajan digitalisoituneessa yhteiskunnassa pelkkä toimiva perustietotekniikka ei enää ole yhdellekään yhtiölle erottautumistekijä, vaan lisäarvo syntyy sen päälle rakennettavista palveluista. Toki soveltuvilla teknologiavalinnoilla voidaan vaikuttaa palveluiden kustannusrakenteeseen, käytettävyyteen, automaatioasteeseen ja moneen muuhun osatekijään, jotka osaltaan tuottavat asiakkaalle lisäarvon.    

Meillä OK Perinnässä kaikki toimintamme tähtää pohjimmiltaan ihmisen kohtaamiseen. Toisaalta haluamme olla myös vahva tekijä nykyajan digitaalisessa taloudessa. Kulutustottumukset sekä yleinen suhtautuminen kuluttamiseen ja velkaantumiseen ovat muuttuneet. Tasapainossa oleva velanotto ja velkaantuminen voidaan nähdä kasvun edellytyksenä ja sikäli positiivisena asiana. Lisäksi luotoksi myyminen ja maksuajat ovat käytännössä toimivan kaupankäynnin edellytys ja vakiintunut käytäntö.  

Kuitenkin julkisessa keskustelussa erityisesti yksityishenkilöiden velkaantuminen ja siihen millään tavalla myötävaikuttavat tekijät on tuotu esille viime aikoina pääasiassa negatiivisessa valossa. Eikä ihme: onhan lähes 400 000 suomalaisella maksuhäiriömerkintä.    

Perintäyhtiöiden on perinteisesti ajateltu tulevan mukaan kuvioihin siinä vaiheessa, kun asiakas on jo syvällä ongelmissa.  Tästä varmasti suurimmilta osiltaan johtuu myös perintäalan huono maine. Useimmiten me olemme se taho, joka kohtaa asiakkaan silloin kun hänellä on se synkin vaihe elämässään. Me OK Perinnässä haluamme kuitenkin muuttaa ajattelua myös siten, että velkaantumisen ei tarvitsisi olla ongelma. Tai ainakaan ylitsepääsemätön sellainen. 

Ratkomme asiakkaidemme ongelmia digitaalisissa kanavissa 

Me kehitämme jatkuvasti uusia palvelumuotoja, joiden avulla velkaongelmat ratkaistaan parhaassa tapauksessa ennen kuin ne ovat edes päässeet syntymään. Vähintäänkin me pyrimme siihen, että siinäkin tilanteessa, kun velkaongelmat vaikuttavat kasaantuneen, me löydämme aina sen ratkaisun, joka parhaiten hyödyttää ja auttaa kaikkia osapuolia. 

Teknisestä näkökulmasta tarkasteltuna tämä toimintamme monimuotoisuus ilmenee eri tavoin. Asiakaspalvelumme toimii erityyppisissä viestintäkanavissa ratkoen loppuasiakkaan ongelmia liittyen heidän maksuvaikeuksiinsa. Asiakaspalvelumme digitaaliset kanavat ovat jatkuvan kehityksen alaisena, ja pyrimme koko ajan löytämään yhä parempia tapoja palvella asiakkaitamme. Toimeksiantaja-asiakkaidemme suuntaan saatavan elinkaaripalveluidemme integroiminen osaksi asiakkaidemme toimintaprosesseja ovat tekemisemme arkipäivää.  

Uusista teknologisista avauksista datan, koneoppimisen ja tekoälyn hyödyntäminen ovat jo nyt keskeisessä asemassa paitsi OK Perinnän, myös koko konsernimme tekemisessä. Näistä osittain kerroimme jo aiemmassa blogissamme.  

Lisäksi esimerkiksi EU:n toinen maksupalveludirektiivi PSD2 mahdollistaa täysin uusien palvelumuotojen kehittämisen nykyisten rinnalle, esimerkiksi luottopäätösten tehostamiseksi. Samalla mahdollistetaan nykyistenkin palveluiden muotoilu perintään päätyneiden asiakkaiden henkilökohtaisen tilanteen entistä paremmin huomioivaksi.  

Yhdistämällä nämä kaikki yhdeksi, saumattomaksi palvelukokonaisuudeksi me uskomme voivamme tarjota asiakkaillemme edellytykset vastuulliseen, asiakastuntemukseen perustuvaan luottopolitiikkaan ja saatavien elinkaaren hallintaan. Ja siten osaltaan edesauttaa velkaongelmien ehkäisyä ja vähentämistä. 

Petri Myllyperkiö  
Chief Information Officer