Ofta antas det att inkassobyrån för det mesta får negativ respons: man skäller och gnäller. Men det är faktiskt tvärtom – för det mesta är feedbacken vi får mycket bra, och de verkligt svåra situationerna är få.


Jag är teamledare på OK Indrivning och till mina arbetsuppgifter hör att gå igenom responsen vi får av kunderna. Man tänker kanske att ingen kan tycka att den uppgiften är trevlig – men det tycker jag! Det bästa är att jag får dela med mig av den positiva respons vi fått av kunderna till personalen. Varje gång finns det också något nytt att lära.


Allting går ju ändå inte alltid som på Strömsö. En ganska vanlig orsak till negativ respons är att det fattas information i brevet eller att det inte är tillräckligt tydligt:

 

”Saamani lasku oli epäselvä. Laskusta ei käynyt ilmi, miltä ajalta se on, joten olin jättänyt laskun maksamatta, koska olen irtisanonut palvelun.”

 

Om fakturan är oklar eller om du behöver hjälp med att tolka den, lönar det sig att ta kontakt direkt med inkassobyrån. Inkassobrevet innehåller mycket information och även om vi gör vårt bästa för att de skall vara så lättlästa och tydliga som möjligt, får vi inte med all information. Det positiva är att informationen ändå för det mesta går att reda ut tillsammans!


Det bör medges, att det ibland kan gå så, att vi inte kan berätta allt även om vi skulle vilja. Vi strävar efter att hjälpa kunderna och att hålla uppgifter hemliga hjälper ingen, men att ge ut all information är ändå inte alltid möjligt:

 ”Asiakaspalvelija ei halunnut kertoa minulle minua koskevia rahasummia mitä hän kyseli. Kysyin pariin kertaan. Tämä asia ihmetyttää, miten näin voidaan käyttäytyä.”

Om vi har lov att ge ut informationen så gör vi nog det. Vi har även inkassoärenden där banksekretessen måste beaktas och då vi får enligt lagen inte ge ut information om dessa t.ex. per e-post.


E-posten är annars heller inte det snabbaste sättet att nå oss:

”Hoitaisin asiat mieluiten sähköpostilla, mutta vastaaminen kestää luvattoman kauan 5-8 arkipäivää. Puhelimella tavoittaa hyvin.”

Som kunden redan konstaterat, här bör vi förbättra oss. Vi svarar på e-post så fort som möjligt, men tyvärr hopar det sig emellanåt, då det av någon orsak kommer många meddelanden samtidigt. Även semestertider och sjukfrånvaro kan påverka kundtjänsten så, att vi tidvis har brist på personal och arbetet hopar sig. Att skicka oss e-post fungerar bra om ärendet inte är brådskande, men i brådskande ärenden löns det att kontakta oss via andra kanaler.

Snabbast är det oftast att ringa oss – vi svarar på över 90% av samtalen inom 30 sekunder – så det råder jag till. Via Min OK-webbtjänsten är det enkelt att komma överens om betalning. Du kan också kontakta oss via chatten som finns på vår webbsida. Chat-tjänsten är omtyckt och vi får mycket bra respons:

”Chat toimii kuin unelma, mutta sähköposteihin vastaaminen kestää harmillisen kauan (=monta päivää). Asiakaspalvelu on erinomaisen ystävällistä, ja asiat hoituvat aina neuvottelemalla. Tulee olo, että tästä selviää.”

Responsen ovan bekräftar att vi har lyckats med det vi har i fokus vid alla kundkontakter, att kunden får känslan att det nog löser sig.


Harmligt nog har vi inte alltid samma möjlighet att hjälpa kunden hitta en lösning. Det finns situationer där hjälpen först måste fås på annat håll för att få ekonomin i skick:

”Valitettavan tilanteen synnyttyä on kiva ja mukava asia että ollaan sieltäkin puolelta yhteydessä, vaikka ei juurikaan voi auttaa ja löytää ratkaisua.”

Responsen är ett konkret exempel på vad vi menar med människonära inkasso: även om ärendet inte kan lösas på en gång, försöker vi alltid hjälpa framåt. Därför att det trevligt att få respons, fastän vi inte kan hitta den lösning kunden hoppas på. 


Men vi lyckas inte alltid:

“Teidän asiakaspalvelu on aika törkeä”

Det finns inga undanflykter – om vi bemött någon dåligt, är det skäl att be om ursäkt. Detta jobbar vi för varje dag.


Vi har lärt oss mycket på vägen. Det bästa med att plöja genom responsen är, när man t.ex. kan ge personalen en respons som denna:

”Soitin teille harmissani, mutta puhelinkeskustelusta jäi erittäin hyvä mieli. Asia ratkaistiin yli odotusteni ja itse asiakaspalvelija oli aivan loistava, osaava ja asiakasta kuunteleva.”

Det är nämligen alltid roligt att höra, att vi fått en tråkig situation vänd till det bättre. Det är ju därför vi finns.

Vill du ge oss respons?

  • Om du är i kontakt med oss kan du alltid ge respons direkt till kundtjänsten. Vi förmedlar det vidare till rätt person.
  • En del av våra kunder får ett sms med en länk till en kort enkät efter att hen varit i kontakt per telefon. Det vore roligt, om så många som möjligt hade tid att svara på den.
  • Responsen kan alltid ges per e-post okperinta@okperinta.fi
  • I Facebook kan du ge respons allmänt eller via privatmeddelande, både då det gäller privata ärenden och OK Indrivning allmänt. Du kan givetvis också ställa frågor!
  • Respons kan ges även i Min OK-webbtjänsten.