Viisi arvokasta huomiota: miten valita asiakaslähtöisin saatavienhallinnan toimija?

Kun lähdetään arvioimaan saatavanhallintaan erikoistuneiden toimijoiden palveluita, käy nopeasti selväksi, että isossa kuvassa hinnoittelu ja palvelulupaukset ovat alalla hyvin selkeitä ja eroavaisuuksia voi olla vaikea havaita. Kun lähdetään kaivamaan pintaa syvemmälle, alkaa toimintatavoissa ja käsitteiden tulkinnoissa löytyä eroja. Juuri näiden seikkojen kautta on mahdollista konkreettisesti arvioida toimijoiden todellista arvontuotantoa niin palveluiden ostajalle kuin myös asiakkaalle, jonka maksu on myöhässä. Halusimme tässä kirjoituksessa listata ja avata asioita, joita meidän mielestämme on tärkeää vertailla saatavanhallinnan kumppania valitessa.

Viimeisen vuosikymmenen aikana perintä ala on läpikäynyt suuren murroksen ja palvelulupauksissa on yhä enemmän ryhdytty painottamaan perintätoimien asiakaslähtöisyyttä ja inhimillisyyttä. Mutta miten sitten arvioida sitä, miten nämä lupaukset käytännössä toteutuvat?

Tilastojemme mukaan noin 5-10 % yrityksen koko laskumassasta siirtyy muistutukseen, kun varsinaiseen perintään etenee enää noin 0,5 %. Prosentteihin toki vaikuttaa toimiala, asiakaskunta ja valittu prosessi. Määristä on kuitenkin helppo tehdä johtopäätös, että mikäli asiakaskokemukseen halutaan panostaa, se tulisi tehdä jo muistutusvaiheessa. Kun tässä vaiheessa tehdään muutakin kuin lain edellyttämä kirjeen lähetys, vahvistetaan asiakassuhdetta jatkumaan myös maksuviiveen jälkeen

1. Viiveessä tehdyn suorituksen käsittelyllä on iso merkitys asiakkaan kokemukseen maksuviiveen hoidosta

Asiakas saattaa esimerkiksi maksaa laskun muistutusvaiheessa hetkenä, jolloin kirje on lähetetty, mutta asiakas ei ole sitä vielä saanut. Palvelutarjoajan toimintatapoja arvioitaessa kannattaa tämän osalta tarkastella, että:

  • katsotaanko kulujen muodostuneen toimeksiannon saapumishetkellä vai esimerkiksi kirjeen lähetyshetkellä
  • miten kulua käsitellään tilanteessa, kun asiakas maksaa pelkän pääoman
  • ratkaiseeko kulun aiheellisuuden suorituksen todellinen suorituspäivämäärä vai suorituksen kirjautumispäivämäärä tilille

Meidän periaatteemme on, että kulujen aiheellisuutta tarkastellaan suorituspäivän mukaan. Näin ollen esimerkiksi, jos asiakas maksaa sunnuntaina, kirjeemme lähtee maanantaina ja suoritus kirjautuu tiistaina, on kulu meidän näkökulmastammeaiheeton. Kulummekatsotaan syntyneen kirjeen muodostuessa

2. Mitä sitten tapahtuu, jos asiakas maksaa vain pääoman ja kulut jäävät muistutusvaiheessa avoimiksi?

Lain mukaan asiakkaan tulee maksaa myös aiheelliset kulut, mutta eroja on siinä, miten sitä asiakkaalta vaaditaan. Kulusta voidaan lähettää uusi muistutus tai siirtää suoraan perintään, joissa kummassakin asiakkaalle syntyy lisää kuluja. Me olemme ratkaisseet asian niin, että asiakas saa avoimista aiheellisista kuluista uuden laskun.

3. Saako asiakas jokaisesta laskusta oman muistutuksensa vai liitetäänkö laskut yhdeksi toimeksiannoksi?

Usein asiakkaalla saattaa olla useita samanaikaisia laskuja toimeksiantajalle samoilla eräpäivillä. Perintäyhtiötä arvioidessa kannattaa kiinnittää huomiota siihen, miten tällaisessa tilanteessa asiakasta muistutetaan.

4. Termiä jälkiperintä ei ole määritelty perintälaissa, joten sen määrittely on hyvin pitkälle perintätoimiston oman päätöksen varassa

Alalla hyvin yleisesti asian siirtyessä jälkiperintään, perintätoimisto pidättää provision kotiutetusta pääomasta. Vertailtavaksi tulee tämän osalta seuraavat asiat:

  • jälkiprovision määrä
  • missä vaiheessa asia siirtyy jälkiperintään
  • alkaako aktiiviset perintätoimet (esim. soittaminen) vasta jälkiperintävaiheessa vai jo ennen sitä

Meillä OK Perinnässä lähtökohtana on, että aktiiviset toimet  tehdään ennen jälkiperintää. Meillä jälkiperintään siirtyy vain tapaukset, joissa jatkotoimet eivät juuri tässä tilanteessa ole mahdollisia tai asia palautuu ulosotosta varattomana. Tämä tarkoittaa sitä, että emme kata aktiivisia toimiamme jälkiperintäprovisiolla.

5. Kun puhutaan asiakaslähtöisyydestä, kaiken toiminnan keskiössä on palveluneuvojat ja kanavat, joiden kautta asiakkaiden on mahdollista asioida

Asiakaskunnassa on hyvin erityyppisiä ja ikäisiä asiakkaita, joten laajat ja ennen kaikkea helpot yhteydenottokanavat ovat asiakaslähtöisyyden peruspilarit. Meidän lähtökohtamme puhelinasiakaspalvelussa on se, että asiakas ei joudu käyttämään valikoita päästäkseen keskustelemaan asiastaan. Palveluneuvojamme palvelevat kolmella kielellä; suomi, ruotsi ja englanti. Sähköisen portaalin ja chatin lisäksi näemme myös sähköpostilla olevan edelleen vahva paikkansa yhtenä yhteydenottokanavana. Alalla seurataan usein toimeksiantajien tyytyväisyyttä palveluun, meidän mielestämme vielä tärkeämpää on seurata asiakkaan kokemusta saamastaan palvelusta maksuviivetilanteessa.

Yhteenvetona voidaan todeta, että kilpailutustilanteessa kannattaa erityisesti syventyä toimijan palvelun päivittäisen tekemisen yksityiskohtiin erityisesti muistutusvaiheessa ja siihen, miten asiakaslähtöisyys toiminnassa konkreettisesti näkyy. Yllämainituille asioille ei ole useinkaan merkitty hintalappua, mutta teidän asiakkaanne palvelukokemukseen ja

mielikuviin teidän toimistanne maksuviivetilanteessa niillä voi olla mittaamattoman suuri merkitys. Saatavien hallinnan yhteistyökumppaninne on asiakkaan maksuviivetilanteessa myös teidän kasvonne asiakkaaseen päin, joten toimijanne ratkaisuilla on aina suuri merkitys asiakassuhteen jatkumiseen myös maksuviivetilanteen ratkettua.

 

Emilia on työskennellyt OK perinnällä vuodesta 2012 ja toimii asiakkuuspäällikkönä vastaten kokonaisvaltaisesti nimetyistä asiakkuuksista ja niiden kehittämisestä.

Emilia Parkkali

Asiakkuuspäällikkö

040 185 3118

emilia.parkkali@okperinta.fi

 

Mikko on työskennellyt OK Perinnällä vuodesta 2010 ja toimii myyntipäällikkönä vastaten asiamiesperinnän uusasiakashankinnasta.

Mikko Toivonen

Myyntipäällikkö

050 309 6586

mikko.toivonen@okperinta.fi